«Я прошла уже 5 сеансов, а волосы как росли, так и растут! Ваш лазер не работает!» — эта претензия, брошенная разочарованной блондинкой, способна вогнать в краску даже самого опытного мастера. Клиентка зла, она чувствует себя обманутой, а ваша репутация висит на волоске.
Как редактор, я проанализировала сотни подобных кейсов и могу сказать одно: проблема здесь не в аппарате и не в «ужасных волосах» клиентки. Проблема в неоправданных ожиданиях, которые родились из-за отсутствия честного и простого объяснения на самой первой консультации. Давайте разберемся, как превратить этот сложный разговор в демонстрацию вашей экспертности.
Чтобы грамотно ответить клиенту, вы должны сами понимать физику процесса. Представьте, что лазерный луч — это снайпер, а его цель — пигмент меланин, который отвечает за темный цвет волоса.
Как это работает с темными волосами: В темном волосе много меланина. Лазерный луч попадает в волос, пигмент поглощает его световую энергию и, как по проводу, мгновенно проводит этот импульс к самому корню — волосяному фолликулу. Фолликул нагревается и разрушается. Миссия выполнена.
Что происходит со светлыми волосами: В светлых, седых и рыжих волосах меланина либо нет совсем, либо он другого типа (феомеланин), который лазер «не распознает». Для лазера светлый волос — это невидимка. Он светит, но ему не за что «зацепиться». Энергия не поглощается, не проводится к фолликулу, и тот остается целым и невредимым.
Это не значит, что ваш аппарат плохой. Это значит, что для данного типа волос метод не подходит в принципе. Это как пытаться зарядить телефон зарядкой от ноутбука — разъем просто не тот.
Ваша главная задача — не продать процедуру любой ценой, а дать клиенту честный прогноз. Это тот случай, когда отказ от работы принесет вам больше дивидендов в виде репутации, чем заработанные деньги.
Клиентка-блондинка: «Я хочу сделать у вас курс лазерной эпиляции. Мне надоело бороться с этими светлыми волосами!»
Скрипт для мастера:
«Я очень ценю, что вы обратились именно ко мне. Прежде чем мы начнем, моя задача как эксперта — дать вам максимально честную информацию, чтобы вы не потратили зря ни время, ни деньги. Смотрите, лазерная эпиляция работает очень эффективно, но у нее есть одно важное условие: лазер ищет темный пигмент в волосе, чтобы по нему добраться до корня и разрушить его. В ваших прекрасных светлых волосах этого пигмента, к сожалению, почти нет. Для аппарата они — „невидимки“. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что выраженного результата мы с вами не получим. Продавать вам курс, зная, что он не сработает, было бы с моей стороны непрофессионально и нечестно. Я бы порекомендовала вам рассмотреть альтернативные методы, которые эффективны именно для светлых волос, например, электроэпиляцию».
Такой ответ может сначала расстроить клиента, но в долгосрочной перспективе он сделает три вещи:
Покажет вас как честного профессионала, а не продавца.
Избавит вас от будущего негатива, скандалов и плохих отзывов.
Вызовет уважение. Эта клиентка, возможно, не сделает у вас лазер, но она точно порекомендует вас своим темноволосым подругам как мастера, которому можно доверять.
Кстати, чтобы у вас всегда были под рукой свежие идеи для контента на эту и другие темы, существуют готовые посты для мастеров лазерной эпиляции, которые экономят время и помогают быть в тренде.
Помните: высший пилотаж в нашей сфере — это не умение работать с аппаратом, а умение работать с людьми. И честность здесь — ваш самый главный инструмент.
