Вы когда-нибудь задумывались, что всего одно неудачное слово может заставить человека навсегда отказаться от похода к косметологу? Даже если вы — ас в своей области, отлично выполняете процедуры и добиваетесь впечатляющих результатов, то общение с клиентом играет огромную роль. Порой фраза, сказанная невзначай, способна разрушить годы доверия. И вот тут самое обидное: ведь можно и не понять, где была допущена ошибка. А, между прочим, клиенты у нас все те ещё на слух — запоминают каждую мелочь, особенно если что-то «не так прозвучало». В этой статье я расскажу о тех самых фразах, которые могут свести на нет все ваши старания. И, поверьте, их проще избежать, чем вам кажется.
Представьте, вы приходите в клинику на процедуру ботокса. Ожидания велики, нервы на пределе. И тут косметолог с лёгкостью заявляет: «Ой, да что вы, это же всего лишь ботокс, чего бояться?» Стоп. Всего лишь? А как же безопасность? А как насчёт возможных побочных эффектов? В голове моментально всплывает множество вопросов, и вот — клиент уже не так уверен в том, что он вообще здесь делает.
И, честно говоря, это одна из самых больших ошибок косметолога — недооценивать значимость слов. Ведь, когда человек приходит к специалисту, он ожидает увидеть уверенность и профессионализм в каждом движении и каждом слове. А если он вдруг услышит что-то, что подрывает его доверие? Всё, можно прощаться с клиентом.
Ну и, конечно, ещё одна ошибка — это недооценка страха клиента. Да, косметологи видят процедуры каждый день и для них это обычное дело. Но для многих клиентов это **первый** опыт, и они могут всерьёз переживать. Один неверный комментарий вроде «да ладно, все так делают» — и это может стать последней каплей. Вот только представьте, что произойдёт с клиентом, когда его страхи просто игнорируют? Правильно — он больше не вернётся.
Ладно, давайте честно: ботокс не такой уж и страшный. Но почему тогда некоторые клиенты уходят из кабинета с чувством, что сделали ошибку, и больше не возвращаются? А всё дело в словах. Прямо сейчас расскажу вам о трёх фразах, которые точно нужно избегать.
Первая фраза: «Если что-то пойдет не так, потом поправим». Ну как можно такое говорить? Это же сразу вызывает мысли о том, что что-то может пойти не так. Конечно, это правда, и риски есть всегда, но клиент хочет уверенности, а не страхов. Лучше предложить успокаивающие, позитивные слова о том, как вы контролируете каждый шаг процедуры.
Вторая фраза: «Все через это проходят, расслабьтесь». Звучит успокаивающе? Не совсем. Для вас это рутинная процедура, но для клиента это всё равно что прыжок с парашютом! Особенно если он впервые решился на ботокс. Клиенту важен индивидуальный подход, и эта фраза как раз разрушает его ощущение значимости.
Третья фраза: «Не бойтесь, хуже точно не будет». Ой-ой-ой! Улыбка здесь точно не поможет. Даже если вы шутите, такая фраза вызовет у клиента скорее панику, чем расслабление. А как вам известный мем: «Доктор сказал – в морг, значит, в морг!»? Вот такая «шутка» от косметолога точно в топе неудачных.
Знаете, одно из самых странных ощущений — это чувство беспомощности перед процедурой, которую ты вроде бы сам выбрал. Клиенты, особенно те, кто решается на ботокс впервые, часто нервничают, и это нормально. Но задача косметолога — помочь им почувствовать себя в безопасности. И вот здесь некоторые специалисты умудряются промахнуться.
Первая ошибка — обесценивание страхов. Например: «Да это всего лишь уколы, чего вы боитесь?» Как чего? Ну, для начала — иглы, затем результат, а потом и возможные осложнения. Косметолог должен помнить, что страхи клиентов — это не просто «капризы», а вполне реальные переживания. Вместо того чтобы отмахиваться, важно дать подробные и честные ответы на все вопросы. Ведь это не просто косметическая процедура — это психология.
Ещё один момент — это неудачные комментарии о внешности клиента. Ну, типа: «Ой, вам бы надо пораньше прийти, а то уже поздновато что-то менять». Вот честно, лучше уж совсем ничего не говорить, чем так. Конечно, все мы хотим быть честными, но тактичность — вот, что на самом деле важно.
О, этика — это основа основ в нашей профессии. Конечно, все хотят быть профессионалами, но профессиональная этика включает в себя не только качественно выполненные процедуры, но и правильное общение. Вот только представьте, что вы сделали всё идеально, а потом случайно ляпнули что-то вроде «А вдруг не получится?». Бам! И вся магия разрушена.
Важно избегать фраз, которые могут разрушить хрупкое доверие. Кстати, а знаете, что ещё является частью профессиональной этики? Не перекладывать вину на клиента! Если что-то идёт не так, лучше взять ответственность на себя, чем обвинять внешние факторы или самого клиента в неудаче. И вот тут скажите, что это не правда?
Никогда не забывайте, что профессиональная этика — это не только соблюдение стандартов, но и элементарное уважение к человеку. Личная ответственность за результат и то, как вы общаетесь с клиентом, — это те самые мелочи, которые могут либо сделать вас лучшим, либо оттолкнуть навсегда.
Как говорится, «дьявол кроется в деталях». И это не просто фраза. На самом деле качество обслуживания складывается из тысяч мелочей, начиная с приветствия и заканчивая прощанием. И если клиент почувствует, что ему уделили недостаточно внимания, будьте уверены — он подумает, что и к процедуре отнеслись так же.
Вот представьте: приходите вы в клинику, а вас там встречают холодно, с кислой миной и фразой: «Сейчас подождите, врач занят». Неприятно? Ещё бы! Да и уверенности, что с вами будут обращаться бережно, как-то сразу не возникает. В общем, будьте внимательны к деталям, потому что качество обслуживания начинается задолго до процедуры.
Но самое главное — это внимание после процедуры. Клиент хочет быть уверен, что даже после ботокса он не останется один на один со своими вопросами. И вот здесь включается магия — вы остаётесь на связи, интересуетесь состоянием, предлагаете дополнительные советы. Всё это — ключевые моменты, которые делают клиента вашим навсегда.
Честно говоря, общение с клиентами — это целая наука. Это не просто болтовня или ответы на вопросы. Это доверие, которое строится на ваших словах и действиях. Так что каждое ваше слово может либо укрепить связь, либо разрушить её. Да, ботокс — это мощная процедура, но без правильного подхода к клиенту результат может остаться незамеченным. А что думаете вы?
